Digital-Ranking: «Wir haben viel investiert»

Das österreichische Beratungsunternehmen Finnoconsult hat den unabhängigen Bankenvergleich «Finnoscore 2020» publiziert. Bewertet wird darin die «digitale Reife und das Innovationserlebnis von Banken» von insgesamt 213 Banken aus Europa und den USA. Verwendet wurden öffentlich verfügbare Informationen, die Datenerhebung fand von Januar bis Oktober 2020 statt.

Die Haupterkenntnisse der Erhebung: Wegen der Covid-19-Pandemie hatte 2020 das Online-Onboarding für viele Banken eine hohe Priorität. So würden gemäss der Erhebung 66 Prozent der Banken eine vollständige End-to-End-Online-Kontoeröffnung anbieten, 2019 waren es erst 55 Prozent. Zudem seien langfristige Kundenbeziehungen wichtiger als je zuvor: 67 Prozent der Banken haben ein Kundenbindungsprogramm, im Vergleich zu 58 Prozent in 2019.

Auch bei der Hypothekarbank Lenzburg stand 2020 das Online-Onboarding im Fokus. Die Bank hat dabei von der komplizierteren Variante mit Video-Identifizierung auf die einfachere Version mit Lichtbild-Identifizierung umgestellt. Seit vergangenem Sommer ist das neue Onboarding live. Und mit 9,3 von 10 möglichen Punkten schneidet es im «Finnoscore 2020»-Ranking sehr gut ab.

Das freut André Renfer, der als Geschäftsleitungsmitglied der Hypothekarbank Lenzburg die Entwicklung des neuen Online-Onboardings begleitet hat. «Der erste Schritt zum erfolgreichen digitalen Geschäftsmodell startet mit einem einfachen, benutzerfreundlichen Kunden-Onboarding. Wenn Legal und Compliance, Business und Softwareentwicklung Hand in Hand im Interesse des Kunden zusammenarbeiten, entsteht auch in einer komplexen und regulierten Welt ein einladendes Kundenerlebnis», so Renfer.

Die «Finnoscore»-Bewertung ist auch konsistent mit dem Ergebnis eines früheren Vergleichs, demzufolge das Online-Onboarding der Hypothekarbank Lenzburg ebenfalls sehr gut abschneidet. «Die Finnoscore-Auswertung bestätigt, dass wir wirklich eine einfache und benutzerfreundliche ‹Best in Class›-Lösung anbieten», sagt Maxime Monod, der als CEO des Lausanner Fintech-Start-ups Twist Lab im engen Austausch mit der Hypothekarbank Lenzburg die Onboarding-Lösung entwickelt hat.

Über alle der insgesamt 12 ausgewerteten Dimensionen (u.a. Website, Onlineverkauf, Mobile App, Social Media, Preistransparenz und Kundenbindungsprogramme) ist die Hypothekarbank Lenzburg die drittbeste Schweizer Bank (siehe Tabelle 1). «Da ich nicht wusste, dass dieses Ranking erstellt wurde, freute ich mich sehr darüber. Insbesondere gefällt mir, dass die Hypi auf Rang drei hinter zwei grossen Instituten liegt. Dies zeigt doch unsere Innovationskraft», sagt Marianne Wildi, CEO der Hypothekarbank Lenzburg.

Auch in den Kategorien Social Media (8,5 Pkt.), Mobile App (8,25 Pkt.) und Website (8,1 Pkt.) erreichte die «Hypi» eine relativ hohe Punktzahl. Für die Bankchefin kommt das nicht überraschend. «Wir haben viel in diese Aktivitäten und Produkte investiert. Ich freue mich, dass unser Team dies nun auch am Markt zeigen konnte», sagt Wildi.

Quelle: Finnoconsult

Verbesserungspotenzial gibt es für die Hypothekarbank Lenzburg vor allem bei der Kundenbindung. Hier erzielt das Institut nur 1 von 10 möglichen Punkten. «Wir haben bisher kein vollumfängliches Angebot bezüglich Kundenbindung, wir sind aber gemeinsam mit der Bernerland Bank an der Erarbeitung eines Kundenbindungsprogramms unter dem Namen Regiodeal», sagt Wildi. Das Programm wird auf digitaler Basis entwickelt und besteht aus einer App, einem Konto und einer Bankkarte. Die Beta-Version geht demnächst in die erste Testphase.

Im internationalen Vergleich haben Banken aus Osteuropa, Grossbritannien und den USA die Nase vor. Unter den Top-Five-Banken befinden sich zwei Institute aus Polen und eine Bank aus der Slowakei (siehe Tabelle 2). Darunter die mBank, die sich in internationalen Vergleichen über das digitale Bankgeschäft seit längerem immer wieder mit Spitzenplätzen hervortut. In Polen hat sich ein Wettbewerb um digitale Innovation im Bankgeschäft früher als in anderen Ländern entwickelt.

Quelle: Finnoconsult

Die besten Schweizer Banken landen im internationalen Vergleich mit den Plätzen 31 bis 63 nur im vorderen Mittelfeld. «Es fällt auf, dass gerade in Osteuropa die reinen Digitalbanken deutlich weiter sind. Das Onboarding ist bei vielen Schweizer Banken noch eher mühsam. Es gibt auch weiterhin Banken, wo man in einer App weder sieht, was für Karten man hat, noch hat man die Möglichkeit, den Einsatz dieser Karten selber zu steuern. Da sind Ausländer zum Teil deutlich weiter», sagt Michael Heim, der für die Online-Ausgabe der «Handelszeitung» die Ergebnisse von «Finnoscore 2020» zusammengefasst hat.

Dass Schweizer Banken nicht zur internationalen Spitze gehören, hat gemäss Heim aber auch einen regulatorischen Grund. «In der Schweiz findet Open Banking praktisch noch nicht statt. Es gibt keine Möglichkeiten, als Retailkunde Bankdaten zu konsolidieren, weil sich die Schweizer Banken gegen eine Öffnung ihrer Schnittstellen wehren, während in Europa die EU das mit der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 verfügt hat», so Heim.

Die genauen Punktzahlen in den einzelnen Kategorien für insgesamt 15 Schweizer Banken sind im Online-Artikel der «Handelszeitung» nachzulesen.

Die öffentlichen Rankings und Vergleiche von «Finnscore 2020» sind hier aufgeschaltet.